10 Grundbedürfnisse im menschenzentrierten Experience Design

by Eliot Mannoia // December 10, 2023
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© C7 and Eliot Mannoia

Wie schafft man einprägsame und überzeugende Erlebnisse für Mitarbeiter:innen oder Kunden:innen? Wir nutzen Aspekte der Psychologie, um in der gesamten digitalen Transformation den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen. Und damit Ihr Unternehmen erfolgreicher zu machen.

Unser Leben verändert sich schneller als je zuvor. Neue Technologien, künstliche Intelligenz, Innovationen oder allgemeinere Makro-Faktoren wie Remote-Arbeit.

Um sicherzustellen, dass wir uns an diese Veränderungen auf eine menschenzentrierte Weise anpassen, müssen wir berücksichtigen, wie unser Verhalten, unsere Erwartungen und unsere Erfahrungen von diesen Veränderungen beeinflusst werden.

Um die Menschenzentrierung zu unterstützen und zu fördern, haben wir einen Rahmen geschaffen, der auf grundlegenden psychologischen Bedürfnissen basiert.

Wir nennen ihn die 10 psychologischen Dimensionen der Erlebnisarchitektur.

Warum Architektur? Weil ein Erlebnis ohne bewusstes Design wie eine Reise ohne Karte oder Ziel ist.

Deshalb sorgt eine Erlebnisarchitektur, die die wichtigsten psychologischen Bedürfnisse berücksichtigt, für optimale Erlebnisse.

Fundamentale Dimensionen

Vertrauen (einschließlich Glaubwürdigkeit und Ethik) Alles beginnt mit Vertrauen, der Grundlage jeder Interaktion, die wir mit einem anderen Menschen, Produkt oder Dienstleistung haben. Kann ich dem Arzt bei einem bestimmten Verfahren vertrauen? Was ist mit dem Auto, das wir kaufen, wird es uns sicher halten? Oder die kleinen Dinge, wie wird dieser Regenschirm uns trocken halten? Die Wahrnehmung der Vertrauenswürdigkeit und Glaubwürdigkeit durch die Nutzer*innen beeinflusst ihre Erfahrung erheblich. Faktoren wie Transparenz, Werte, Sicherheit, Zuverlässigkeit, Datenschutz, Datensicherung, soziale Beweise und Reputation tragen zum Aufbau von Vertrauen bei. Schnittstellen, die Vertrauen und Glaubwürdigkeit ausstrahlen, werden das Gesamterlebnis der Nutzer*innen verbessern.

Emotionen Was ist mit Emotionen? Denken Sie an die starken Emotionen, die Apple-Produkte bei ihren Kund*innen hervorrufen. Da sind Leidenschaft, Aufregung, Freude, Stolz, um nur einige zu nennen. Positive Emotionen können eine größere Loyalität fördern, stärkere Beziehungen schmieden und ein Erlebnis erheblich verbessern. Emotionen spielen eine bedeutende Rolle im Nutzererlebnis. Positive Emotionen wie Freude, Vergnügen und Zufriedenheit tragen zu einem positiven Erlebnis bei, während negative Emotionen wie Frustration, Verwirrung und Ärger das Nutzererlebnis beeinträchtigen können. Einfühlsames Design und Berücksichtigung emotionaler Reaktionen werden ansprechendere und angenehmere Erlebnisse schaffen.

Funktionale Dimensionen

Wahrnehmung Dann haben wir die Wahrnehmung, die das taktile Erlebnis umfassen kann, wie sich ein Produkt in den Händen anfühlt. Oder die Farben oder Schriftarten auf der Verpackung. Oder andere Sinne, wie der Geruch einer Hotelrezeption. Diese ersten Eindrücke können schnell Meinungen prägen, ob wünschenswert oder unerwünscht. Wahrnehmung beinhaltet, wie Nutzer die visuellen, auditiven und haptischen Elemente eines Produkts oder einer Schnittstelle wahrnehmen und interpretieren. Dazu gehören Faktoren wie Ästhetik, visuelle Hierarchie, Farbschemata, Typografie, Sounddesign und taktiles Feedback. Gut gestaltete und optisch ansprechende Schnittstellen können das Nutzererlebnis positiv beeinflussen. Stellen Sie sicher, dass kulturelle Sensibilitäten und Inklusivität berücksichtigt werden, um diverse Nutzerhintergründe zu berücksichtigen.

Erwartungen Um das Vertrauen und das Gesamterlebnis zu verbessern, müssen wir prüfen, ob alle Erwartungen erfüllt werden – bekomme ich das, was ich online bestellt habe, wann ich es erwarte? In einer Welt, in der uns immer mehr auf Abruf zur Verfügung steht, wie verändern sich unsere Erwartungen? Erwartungen beziehen sich auf Elemente oder Erfahrungen, die den vorherigen Erwartungen der Nutzer*innen oder etablierten Konventionen entsprechen, wenn sie mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Berührungspunkt interagieren. Erwartete Aspekte vermitteln ein Gefühl von Vertrautheit, Konsistenz und Zuverlässigkeit. Das Erfüllen und effektive Kommunizieren der Erwartungen der Nutzer*innen kann ein Gefühl von Komfort und Vertrauen schaffen, was zu einem positiven und zufriedenstellenden Erlebnis beiträgt. Dies umfasst Anpassungsfähigkeit und die Fähigkeit, sich mit den Bedürfnissen der Nutzer und technologischen Fortschritten zu entwickeln.

Barrierefreiheit Wie zugänglich ist ein bestimmter Berührungspunkt für Ihre Mitarbeiter*innen oder Kund*innen? Bieten Sie ein inklusives Erlebnis? Werden alle Bedürfnisse erfüllt? Barrierefreiheit konzentriert sich darauf, dass Produkte und Schnittstellen für Personen mit Behinderungen oder Beeinträchtigungen nutzbar und inklusiv sind. Berücksichtigung von Barrierefreiheitsdimensionen wie visuelle, auditive, motorische und kognitive Barrierefreiheit stellt sicher, dass eine breitere Palette von Nutzern ein positives Nutzererlebnis haben kann. Erwägen Sie die Verwendung von Barrierefreiheitsstandards und -richtlinien (wie WCAG), um die Einhaltung und Effektivität des Barrierefreiheitsdesigns sicherzustellen.

Gewissheit Gewissheit in einem bestimmten Berührungspunkt für ein Produkt, eine Dienstleistung oder einen Prozess kann beruhigend auf Menschen wirken. Unsicherheit ist eng mit Angst verbunden, die eine starke Emotion ist. Wie können wir Unsicherheit reduzieren und unsere Stakeholder beruhigen? Ist das Flugzeug um 20 Minuten oder 3 Stunden verspätet? Wo kann ich Unterstützung bekommen? Wie lange dauert meine Garantie? Das Bereitstellen klarer und präziser Informationen, vorhersehbarer Ergebnisse, Konsistenz und zuverlässiger Leistung kann Erwartungen erfüllen oder übertreffen. Es baut Vertrauen auf und reduziert die Angst der Nutzer*innen, was zu einem positiven und beruhigenden Erlebnis führt.

Einfachheit Die nächste Dimension ist Einfachheit. Jeder Schritt mag benutzerfreundlich sein, aber vielleicht gibt es zu viele Schritte? Denken Sie an Online-Shops, die optimiert und benutzerfreundlicher wurden, und daran, wie Amazon es durch die Einführung der One-Click-Buy-Innovation noch einfacher gemacht hat. Einfachheit oder kognitive Belastung bezieht sich auf den mentalen Aufwand, den Nutzer*innen aufwenden müssen, um Informationen zu verarbeiten und zu verstehen oder Aufgaben auszuführen. Eine hohe kognitive Belastung kann die Benutzerfreundlichkeit beeinträchtigen und zu einem negativen Nutzererlebnis führen. Das Reduzieren der kognitiven Belastung durch klare Informationsarchitektur, effektive Organisation von Inhalten, progressive Offenlegung und angemessene Verwendung visueller Hinweise kann das Nutzererlebnis verbessern.

Usability Barrierefreiheit ist eng mit Benutzerfreundlichkeit verbunden und stellt sicher, dass alle Nutzer*innen benutzerfreundlich interagieren können und die gewünschten Ergebnisse erzielen. Benutzerfreundlichkeit bezieht sich auf die Leichtigkeit, mit der Nutzer*innen mit einem Produkt oder System interagieren können, um ihre Ziele zu erreichen. Dazu gehören Faktoren wie Erlernbarkeit, Effizienz, Merkfähigkeit, Fehler und Zufriedenheit. Ein Produkt, das einfach zu bedienen und zu verstehen ist, verbessert das Gesamterlebnis der Nutzer. Iteratives Design und kontinuierliches Nutzer-Testing sind der Schlüssel zur kontinuierlichen Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit.

Fördernde Dimensionen

Engagement Engagement ist eine unterhaltsame Dimension, bei der wir die Kräfte des Storytellings oder der Gamifizierung nutzen können, um mit unseren Stakeholdern in Kontakt zu treten und tiefere und bedeutungsvollere Beziehungen aufzubauen. Engagement bezieht sich auf das Maß an Benutzerbeteiligung, Interesse und Freude während der Interaktion mit einem Produkt oder System. Dazu gehören Faktoren wie Interaktivität, Feedback, Gamifizierung, Storytelling und Personalisierung. Ansprechende Erlebnisse fesseln die Nutzer*innen, halten ihre Aufmerksamkeit und schaffen eine tiefere Verbindung zum Produkt oder zur Dienstleistung. Berücksichtigen Sie hier auch die Rolle von intrinsischer und extrinsischer Motivation bei der Förderung des Benutzerengagements.

Überraschungseffekt Das Reduzieren unangenehmer Überraschungen und das Schaffen unvergesslicher positiver Überraschungen kann die Zufriedenheit steigern und Mundpropaganda fördern. Kleine Beispiele sind das Erhalten eines warmen Handtuchs oder eines warmen Kekses an der Hotelrezeption. Vielleicht erhalten neue Mitarbeiter*innen kostenlose Werbeartikel, wenn sie anfangen. Es gibt viele großartige Beispiele hier. Welche anderen zufälligen Akte der Freundlichkeit oder des Humors können Sie einbauen, um das Erlebnis zu verbessern und Ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern? Überraschungseffekt bezieht sich auf Elemente oder Erfahrungen, die unvorhergesehen oder unerwartet sind, wenn Nutzer*innen mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Berührungspunkt interagieren. Überraschende Aspekte können Aufmerksamkeit erregen, Neugier wecken und das Interesse der Nutzer*innen steigern. Sie tragen dazu bei, das Nutzererlebnis aufregend, unvergesslich und unvergesslich zu machen, indem sie ein gewisses Maß an Überraschung und Innovation bieten. Unerwartete Aspekte können jedoch auch negative Auswirkungen haben, indem sie Verwirrung stiften oder Nutzer*innen frustrieren, wenn sie nicht mit ihren Erwartungen oder Bedürfnissen übereinstimmen.

Die Methodik: Die Bedeutung und Gewichtung der einzelnen Dimensionen hängt von der Branche ab und davon, ob Sie versuchen, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem Sie ein Produkt, eine Dienstleistung oder die Unterstützung nach dem Kauf betrachten. Oder ob Sie die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter:innen optimieren wollen.

Wir schlagen vor, jede Dimension zu bewerten und wie eine Checkliste durchzugehen, um sicherzustellen, dass die wichtigsten menschlichen Bedürfnisse berücksichtigt werden. Dann untersuchen Sie, wie neue Technologien und KI-Lösungen eingesetzt werden können, um die Bedürfnisse der Menschen besser zu erfüllen.

Es geht um digitalen Humanismus. Wenn Sie zuerst die menschlichen Bedürfnisse und dann die technologischen Lösungen berücksichtigen, werden Sie erfolgreicher sein.

Wir sind davon überzeugt, dass dies die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter:innen und Kund:innen verbessern wird, was zu einer höheren Gesamtleistung Ihres Unternehmens führt.

Wir sind Ihre digitalen Psychologen und freuen uns darauf, von Ihnen zu hören!

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