10 Grundbedürfnisse im menschenzentrierten Experience Design

by Eliot Mannoia // December 10, 2023
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© C7 and Eliot Mannoia

Wie schafft man einprägsame und überzeugende Erlebnisse für Mitarbeiter:innen oder Kunden:innen? Wir nutzen Aspekte der Psychologie, um in der gesamten digitalen Transformation den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen. Und damit Ihr Unternehmen erfolgreicher zu machen.

Unser Leben verändert sich schneller als je zuvor. Neue Technologien, künstliche Intelligenz, Innovationen oder allgemeinere Makro-Faktoren wie Remote-Arbeit.

Um sicherzustellen, dass wir uns an diese Veränderungen auf eine menschenzentrierte Weise anpassen, müssen wir berücksichtigen, wie unser Verhalten, unsere Erwartungen und unsere Erfahrungen von diesen Veränderungen beeinflusst werden.

Um die Menschenzentrierung zu unterstützen und zu fördern, haben wir einen Rahmen geschaffen, der auf grundlegenden psychologischen Bedürfnissen basiert.

Wir nennen ihn die 10 psychologischen Dimensionen der Erlebnisarchitektur.

Warum Architektur? Weil ein Erlebnis ohne bewusstes Design wie eine Reise ohne Karte oder Ziel ist.

Deshalb sorgt eine Erlebnisarchitektur, die die wichtigsten psychologischen Bedürfnisse berücksichtigt, für optimale Erlebnisse.

Alles beginnt mit Vertrauen, der Grundlage für jede Interaktion mit einem anderen Menschen, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Kann ich dem Arzt bei einem bestimmten Verfahren vertrauen? Was ist mit dem Auto, das wir kaufen, wird es uns sicher halten? Oder die kleinen Dinge, wie zum Beispiel, ob dieser Regenschirm uns trocken hält?

Was ist mit Emotionen? Denken Sie an die starken Emotionen, die Apple-Produkte bei ihren Kund:innen auslösen. Da gibt es Leidenschaft, Aufregung, Freude, Stolz, um nur einige zu nennen. Positive Emotionen können zu größerer Loyalität führen, stärkere Beziehungen schaffen und ein Erlebnis deutlich verbessern.

Um das Vertrauen und das Gesamterlebnis zu verbessern, müssen wir prüfen, ob alle Erwartungen erfüllt werden – bekomme ich das, was ich online bestellt habe, wenn ich es erwarte? Wie verändern sich unsere Erwartungen in einer Welt, in der uns immer mehr auf Abruf zur Verfügung steht?

Und wie barrierefrei ist ein bestimmter Touchpoint für Ihre Mitarbeiter:innen oder Kund:innen? Bieten Sie ein umfassendes Erlebnis? Werden alle Bedürfnisse befriedigt? Dies steht in engem Zusammenhang mit der Usability, der Gewährleistung einer benutzerfreundlichen Interaktion für alle und der Erzielung der gewünschten Ergebnisse.

Dann geht es um die Wahrnehmung, z. B. wie sich ein Produkt in der Hand anfühlt. Oder die auf der Verpackung verwendeten Farben oder Schriftarten. Oder andere Sinneseindrücke wie der Geruch an der Rezeption eines Hotels. Diese ersten Eindrücke können schnell die Meinung prägen, ob sie nun erwünscht oder unerwünscht ist.

Die nächste Dimension ist die Einfachheit. Jeder Schritt kann benutzerfreundlich sein, aber vielleicht sind es zu viele Schritte? Denken Sie an Online-Shops, die optimiert und benutzerfreundlicher geworden sind, und wie Amazon es durch die Einführung der One-Click-Buy-Innovation noch einfacher gemacht hat.

Engagement ist eine spielerische Dimension, bei der wir die Kraft des Geschichtenerzählens oder der Gamification nutzen können, um mit unseren Stakeholdern in Kontakt zu treten und tiefere und bedeutungsvollere Beziehungen aufzubauen.

Gewissheit an einem bestimmten Berührungspunkt für ein Produkt, eine Dienstleistung oder einen Prozess zu schaffen, kann eine beruhigende Wirkung auf die Menschen haben. Denn Ungewissheit ist eng mit Angst verbunden, die ein starkes Gefühl ist. Wie können wir die Unsicherheit verringern und unsere Stakeholder beruhigen? Hat das Flugzeug 20 Minuten oder 3 Stunden Verspätung? Wo kann ich Unterstützung bekommen? Wie lange gilt meine Garantie? Die Schaffung von Gewissheit kann zu einer wesentlich angenehmeren Erfahrung führen.

Die Verringerung unangenehmer Überraschungen und die Schaffung positiver Überraschungen, die im Gedächtnis bleiben, können die Zufriedenheit steigern und das “Word-of-Mouth”-Marketing fördern. Kleine Beispiele sind ein warmes Handtuch oder ein warmer Keks an der Hotelrezeption. Vielleicht erhalten neue Mitarbeiter:innen bei ihrem Arbeitsantritt kostenlose Merchandise-Produkte. Hier gibt es viele tolle Beispiele. Welche anderen zufälligen Akte der Freundlichkeit oder des Humors können Sie einbauen, um das Erlebnis zu verbessern und Ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern?

Die Methodik: Die Bedeutung und Gewichtung der einzelnen Dimensionen hängt von der Branche ab und davon, ob Sie versuchen, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem Sie ein Produkt, eine Dienstleistung oder die Unterstützung nach dem Kauf betrachten. Oder ob Sie die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter:innen optimieren wollen.

Wir schlagen vor, jede Dimension zu bewerten und wie eine Checkliste durchzugehen, um sicherzustellen, dass die wichtigsten menschlichen Bedürfnisse berücksichtigt werden. Dann untersuchen Sie, wie neue Technologien und KI-Lösungen eingesetzt werden können, um die Bedürfnisse der Menschen besser zu erfüllen.

Es geht um digitalen Humanismus. Wenn Sie zuerst die menschlichen Bedürfnisse und dann die technologischen Lösungen berücksichtigen, werden Sie erfolgreicher sein.

Wir sind davon überzeugt, dass dies die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter:innen und Kund:innen verbessern wird, was zu einer höheren Gesamtleistung Ihres Unternehmens führt.

Wir sind Ihre digitalen Psychologen und freuen uns darauf, von Ihnen zu hören!

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